"Bah, mi rendo conto che magari sembra che voglia sparare sulla croce rossa, che non è. Però anche continuare a leggere considerazioni di Marcos che non condivido, un po' mi scoccio.
Premesso che apprezzavo le birre del Piccolo Birrificio e che ho esultato quando il Bad Attitude si è proposto in lattina (sia per l'idea, sia perché ritengo che il contenitore abbia dei vantaggi in termini di peso, di conservazione, di facilità di gestione, a medio termine di costi, di sviluppo del prodotto etc.), sono rimasto deluso dalle birre Bad Attitude che ho acquistato (4 cartoni) per me e i miei amici. Pazienza, capita, nessun problema, ho detto: amici, facciamo presente al produttore che ci è arrivato un lotto sballato e molto altalenante (incluso acido, possibili infezioni: alcune da pensarci un po' su altre da lavandinare subito): insomma una lattina era buona (devo dire, che quelle buone lo erano veramente) e due/tre a nostro avviso con vari problemi (questa la proporzione di quelle che abbiamo aperto).
Del resto, ho pensato, piccolo produttore di qualità significa anche rapporto diretto con i clienti, con la base (e su questo il Bad Attitude gioca, inviando ad esempio le birre in prova a 20 beerbloggers italiani) e quindi non ci sarà nessun problema.
Ho scritto già mesi fa una email in cui esponevo con educazione i problemi riscontrati e non ho avuto mai alcuna risposta: niente, nicht, nada comandante. E' questo l'atteggiamento che cerchiamo dai microbirrifici? Io no. Io cerco quello che ha descritto Sam Calagione nel suo Brewing up a business: rispetto massimo per quelli che credono nel tuo progetto fin dall'inizio. È giusto ed è anche nel tuo interesse, comandante."
E che dire? Ha ragione. Abbiamo ricevuto la mail, l'abbiamo stampata e l'abbiamo messa nell'elenco dei messaggi a cui rispondere. E ce ne siamo dimenticati.
Cogliamo l'occasione per riferire come ci comportiamo di solito con i reclami.
I reclami sono linfa vitale per un Azienda, tanto più se fa della trasparenza una ragion d'essere;
normalmente contattiamo direttamente i nostri clienti che reclamano, se possibile telefonicamente, o comunque almeno a mezzo mail.
Per quanto riguarda le prime lattine di BAD Attitude abbiamo avuto tre (3) segnalazioni di problemi:
- una da parte di Matteo Tonazzi che ha ricevuto la merce rotta per colpa del corriere.
- una da parte di Augusto Brusca che lamentava di aver fatto un ordine cui non abbiamo dato seguito.
- una da Andrea Bernardi.
Nel caso di Matteo abbiamo telefonato per scusarci ed abbiamo restituito i soldi ricevuti.
Nel caso di Augusto, dopo esserci scusati, abbiamo inviato una campionatura omaggio per sottolineare l'assunzione di colpa. Il progetto lattine questa estate ha avuto un cambio di direzione i cui risultati saranno resi pubblici tra breve.
Il caso di Andrea è frutto di una leggerezza da parte nostra. Tuttavia tengo a dire come Andrea fosse stato contattato da Noi per un problema di tipo formale, e solo al secondo nostro contatto ci ha risposto lamentando il problema. Peraltro non chiedeva nulla nella mail, che alleghiamo; solo segnalava l'inconveniente.
Ora un Azienda seria risponde e rifonde il danno.
Noi abbiamo sbagliato. Facciamo ammenda e contattiamo oggi stesso Andrea per chiedere come possiamo rimediare (a parte inviare un vaglia di risarcimento, cosa che facciamo immediatamente).
Tre problemi in un anno, il 33% di cazzate su questi problemi, un Azienda che si fa carico dei propri errori. Non proprio una situazione ottimale ma lavoriamo per migliorarci.
Caro Mobibern, al secolo Andrea Bernardi, hai ragione a essere indignato. È da fine Settembre che ti aspetti per lo meno un paio di righe da parte nostra e noi non ci siamo fatti vivi. Confessiamo quindi pubblicamente la nostra sbadataggine, e ti garantiamo che ci faremo perdonare.
Nel frattempo accetta le nostre scuse.
Marcos
p.s.: a questo punto, viste le reazioni spropositate i alcuni aderenti a MoBi e per tutelare la nostra immagine, consentiremo post a tutti, non li moderiamo, ma chiediamo che chi commenta sia identificabile. Questo anche per evitare rischi di querele e commenti da parte di Troll (Paolo X ti fischiano le orecchie?)
Comandante, grazie per la risposta che leggo solo stasera, di ritorno da un bel viaggio birrario terminato con una Landlord in grandissima forma.
RispondiEliminaIl mio interesse, come quello di molti altri consumatori appassionati come me, è che i birrai artigianali (o indipendenti o chiamatevi come volete) facciano grandi o grandissime birre per trarne il massimo godimento. Mi rendo conto che non sempre va tutto per il verso giusto e che i progetti (tanto più quelli che hanno ambizioni e che cercano di innovare) richiedono verifiche, aggiustamenti: quindi, grazie dell'autocritica, ma state tranquilli sul pezzo e buon lavoro.
Tenete sempre in conto che i consumatori appassionati, però (anche quelli di Mobi, di cui io sono contento di fare parte), devono svolgere ove possibile un ruolo di critica e richiamo: non per il gusto di danneggiare qualcuno senza motivo ma proprio per perseguire l'interesse di cui sopra di ottenere grandi o grandissime birre (dai birrai che si ritiene siano in grado di farle, ovvio, come credo sia questo il caso). I consumatori appassionati, poi, si sentono di essere i "mavens" descritti da Malcolm Gladwell nel suo Tipping Point, ovvero si sentono come i topolini che scoprono per primi una cosa buona e, quando succede così (oltre che a vantarsene come se l'avessero prodotta loro), non vedono l'ora di condividere l'informazione con tutta la colonia. Quindi, occhio, che siamo rompicoglioni boriosi ma anche una risorsa.
Per tutto questo, non state a mandare denaro: mandate, se desiderate, un po' di birra per confermarci che (come peraltro ho scritto sia in privato che pubblicamente) mi ero beccato, all'apertura, un lotto un po' sfigato. Verrò poi a salutarvi a Rimini, per cui ci conosceremo - se sarà possibile - di persona.
Ciao, grazie.
Mobibern/Andrea Bernardi
@runthisway
RispondiEliminaciao Andrea, grazie per la comprensione.
Mi dispiace aver dimenticato di dare seguito alla tua segnalazione.
Personalmente sono dell'idea che se un produttore ha fatto qualcosa che non mi aggrada o il prodotto non era idoneo, ciò che fa si che io mi lamenti è quanto tengo a quel prodottto/produttore.
Se non me ne frega non mi lamento. Semplicemente evito di aver ancora a che fare con lui.
Analogamente mi piace pensare che la tua lamentela fosse espressione non solo del danno subito ma anche e sopratutto espressione dell'interesse e della stima per il nostro lavoro.
Ti ringrazio anche dei toni assolutamente civili con i quali hai esposto la tua posizione su MoBI.
Se per te può andare bene, vista la vicinanza con la fiera di Rimini, alla quale ti aspetto, eviterei di spedire della birra ma ti porterei direttamente a Rimini una ampia campionatura dei nostri prodotti.
Grazie ancora e fatti riconoscere.
Io sarò facilmente riconoscibile.
Ciao